Mantenimiento y la administración

de los sistemas
 

Recursos tecnológicos aplicados de manera inteligente para las empresas.

Procesos de mantenimiento y administración de sistemas.

Para la mayoría de las empresas, la labor de mantenimiento y administración de sistemas es realizada únicamente cuando el software no responde. Incluso aquellos que utilizan un sistema de administración de mantenimiento computarizado encuentran que, en su mayoría, el sistema no es nada más que es un gabinete electrónico. Nuestro enfoque es diferente, nos aseguramos de que esta labor sea eficiente. Para ello, aplicamos diferentes procesos:

– Gestión del nivel de servicio.

Se supervisa y se reporta el rendimiento del servicio en relación con los objetivos acordados para garantizar que las evaluaciones resulten coherentes y se identifican e informan las mejoras necesarias para alcanzar las obligaciones de nivel de servicio.

– Monitoreo de acciones de servicio.

Consisten en soporte operativo y actividades de control diario para mantener las aplicaciones en funcionamiento, se realizan verificaciones periódicas estándar de la lista de tareas, a diario, semanalmente, mensualmente o según lo acordado.

– Servicio de Informes y Reuniones.

Se elaboran documentos de gestión del nivel de servicio y se reportan los objetivos de rendimiento operativo en línea con las expectativas de la empresa, asimismo, se supervisa e informa el desempeño operativo para facilitar la entrega efectiva del servicio y se identifican y reportan las mejoras requeridas para alcanzar los objetivos de rendimiento. Los informes de servicio y las reuniones se describen en el plan de comunicación por separado.

– Servicio de Mejoramiento continuo.

En la mejora continua del servicio (CSI) se revisa, analiza y se hacen recomendaciones sobre oportunidades de mejora dentro del servicio. También se identifican e implementan actividades para mejorar la calidad del servicio y aumenta la efectividad de los procesos de gestión del servicio.

– Gestión de disponibilidad.

Ésta ayuda a definir los requisitos del cliente para la disponibilidad de los servicios de TI, entendiendo las capacidades del entorno para ofrecer esos niveles de disponibilidad, y toma medidas para mejorar la disponibilidad.

– Conocimiento administrativo.

La gestión del conocimiento identifica, evalúa y almacena los objetos de conocimiento necesarios para ayudar en la provisión de los servicios acordados. Asimismo, gestiona y mantiene los objetos de conocimiento y el inventario para garantizar la relevancia continua de los servicios requeridos.

– Servicio de mesa (Service Desk).

Cuando el Administrador de Servicios no es suficiente, el Centro de Servicio aplica una experiencia probada, esto consiste en el uso de una experiencia y capacidad para proporcionar un Punto único de contacto (SPOC) para todos los incidentes, solicitudes de servicio, cambios y solicitudes de información.

– Proceso de cumplimiento de solicitud.

El objetivo del proceso de cumplimiento de solicitud es gestionar las solicitudes de servicio de los usuarios que proporcionan el canal para que el usuario reciba y solicite servicios estándar y para obtener información sobre la disponibilidad del servicio.

– Administración de incidentes.

El objetivo principal es restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones comerciales. La gestión de incidentes garantiza que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio, se ocupa de toda clase de eventualidades que presente el sistema; esto puede incluir fallas, preguntas o consultas informadas por los usuarios, el personal técnico o automáticamente detectadas e informadas por las herramientas de monitoreo.

– Incidentes Mayores

En las principales situaciones de incidentes, se nombra un gerente responsable. El Gerente de Incidentes Mayores (MIM) se encarga de la coordinación de diferentes partes en la resolución de incidentes, descubre el impacto comercial y lo informa a los usuarios finales y proveedores a través de la distribución y el proceso acordados e informa a la gerencia del Cliente regularmente sobre las medidas tomadas.

– Gestión de problemas

Mediante la gestión de problemas se investiga hasta encontrar la causa raíz del problema en el alcance del servicio. Mantiene y utiliza la red de contacto para el análisis de causa raíz. También recopila y analiza problemas subyacentes y propone soluciones provisionales o soluciones finales para ser manejadas en los canales apropiados.

– Gestión del cambio.

Cambia los registros de administración y evalúa, autoriza, prioriza, planifica, prueba, implementa, documenta y revisa los cambios de manera controlada y de acuerdo con el proceso acordado.

– Gestión de lanzamiento e implementación

Tiene como objetivo planificar, programar y controlar el movimiento de lanzamientos a diferentes entornos. El objetivo principal de esta figura, es garantizar que la integridad del entorno esté protegida y que se liberen los componentes correctos.

– Gestión de activos y configuración del servicio.

Tiene como finalidad proporcionar una base para administrar los elementos de configuración (CI) necesarios para admitir servicios comerciales, al definir las relaciones y dependencias entre los elementos de configuración dentro de la base de datos de administración de configuración (CMDB) y los servicios comerciales asociados que admiten; esto también incluye la categorización de servicios en términos de importancia e importancia empresarial.

– Gerente de Servicio de Entregas

Mediante este proceso, se garantiza que los requisitos de servicio actuales y futuros del cliente se identifiquen, entiendan y documenten en los documentos SLA y SLR.
De igual forma, se negocian y acuerdan los niveles de servicio que se entregarán al cliente y se documentan formalmente estos niveles de servicio en SLA. Esta actividad apoya la producción y el mantenimiento de la documentación precisa de la gestión del servicio y los procedimientos de mantenimiento correspondientes.

Nuestros procesos internos se basan en ITIL. Para aquellos que estén interesados, hacemos un desglose de los procesos utilizados por Terra Colligo, el cual se incluye en otro artículo.

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