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Procesos de mantenimiento y administración de sistemas.

 

Para la mayoría de las empresas, la labor de mantenimiento y administración de sistemas es realizada únicamente cuando el software no responde, hacen reportes de las labores de mantenimiento realizadas y almacenan una cantidad inmensurable de datos, lo cual es costoso de recopilar y rara vez es usado. Incluso aquellos que utilizan un sistema de administración de mantenimiento computarizado encuentran que, en su mayoría, el sistema no es nada más que es un gabinete electrónico. Nuestro enfoque es diferente.

 

En Terra Colligo nos aseguramos que esta labor sea progresivamente eficiente.  Para ello, aplicamos diferentes procesos:

 

 

Gestión del nivel de servicio.

 

Mediante esta actividad establecemos, acordamos y documentamos los objetivos del servicio de acuerdo con las expectativas de la empresa. Se supervisa y se reporta el rendimiento en relación con los objetivos acordados para garantizar que las evaluaciones resulten coherentes y se identifican e informan las mejoras necesarias para alcanzar las obligaciones de nivel de servicio.

Esta etapa incluye:

 

  • Gestión del nivel de servicio (supervisión, informes y mantenimiento de SLA)
  • Informes de servicio (reuniones, informes)

 

 

Monitoreo de acciones de servicio.

 

Consisten en soporte operativo y actividades de control diario para mantener las aplicaciones en funcionamiento, se realizan verificaciones periódicas estándar de la lista de tareas, a diario, semanalmente, mensualmente o según lo acordado.

 

 

Servicio de Informes y Reuniones.

 

En esta actividad se elaboran documentos de gestión del nivel de servicio y se reportan los objetivos de rendimiento operativo en línea con las expectativas de la empresa. Asimismo, se supervisa e informa el desempeño operativo para facilitar la entrega efectiva del servicio y se identifican y reportan las mejoras requeridas para alcanzar los objetivos de rendimiento.

 

Los informes de servicio y las reuniones se describen en el plan de comunicación por separado.

 

 

 

Servicio de Mejoramiento continuo.         

 

En la mejora continua del servicio (CSI) se revisa, analiza y se hacen recomendaciones sobre oportunidades de mejora dentro del servicio.  También se identifican e implementan actividades para mejorar la calidad del servicio y aumenta la efectividad de los procesos de gestión del servicio.

 

El CSI mejora la rentabilidad de la prestación de servicios y garantiza que los métodos de gestión de calidad aplicables se utilicen para respaldar las actividades de CSI.

 

La mejora del servicio incluye la comprensión de los objetivos de la empresa, la evaluación de la situación actual y se acuerdan las prioridades para las mejoras.

 

Los desencadenantes de mejoras pueden tener como resultado algunos comentarios del cliente, gestión de problemas, análisis de tendencias y SLA.

 

Cada proceso tiene un responsable que recopila ideas de mejora de diversas fuentes con respecto al área de proceso propia.  CSI lleva a cabo la medición de la madurez del proceso de servicio a intervalos regulares.

 

 

Gestión de disponibilidad.

 

Ésta ayuda a definir los requisitos del cliente para la disponibilidad de los servicios de TI, entendiendo las capacidades del entorno para ofrecer esos niveles de disponibilidad, y toma medidas para mejorar la disponibilidad. La gestión de la disponibilidad predice, planifica y gestiona la disponibilidad de los servicios.

 

Cuando la disponibilidad es exitosa, significa que el desempeño operacional del ambiente cumple con los requisitos acordados por un período de tiempo designado para la resolución de incidentes y problemas relacionados con el rendimiento y la capacidad.

 

La gestión de la capacidad evalúa el impacto de todos los cambios en el plan de capacidad. También asegura que las medidas preventivas vayan dirigidas a mejorar el rendimiento de las aplicaciones comerciales se implementen donde sea justificable.

 

 

Conocimiento administrativo.

 

La gestión del conocimiento identifica, evalúa y almacena los objetos de conocimiento necesarios para ayudar en la provisión de los servicios acordados. Asimismo, gestiona y mantiene los objetos de conocimiento y el inventario para garantizar la relevancia continua de los servicios requeridos.

 

 

 

Servicio de mesa (Service Desk).

 

Cuando el Administrador de Servicios no es suficiente, el Centro de Servicio aplica una experiencia probada, esto consiste en el uso de una experiencia y capacidad para proporcionar un Punto único de contacto (SPOC) para todos los incidentes, solicitudes de servicio, cambios y solicitudes de información.

 

Además, Service Desk se encarga de tomar los comentarios y sugerencias de mejora recibidas de los usuarios. Se puede contactar a Service Desk por correo electrónico, teléfono o portal de autoservicio.

 

El Service Desk gestionará todos los contactos y proporcionará una interfaz para los procesos y actividades de gestión de servicios en español, finlandés y en inglés cuando sea necesario. El Service Desk trabaja estrechamente con todos los equipos de entrega para garantizar que se brinde el mejor soporte posible.

 

Las responsabilidades de Service Desk incluyen las siguientes actividades:

 

– Registra los tickets de los usuarios finales y los mantiene informados del estado

– Mantiene el contacto entre los usuarios finales y los equipos técnicos

– Notificaciones de problemas de rupturas de servicio

– Es responsable de la notificación de incidente del usuario final

– Responde las consultas de estado y mantiene la propiedad de los tickets

– Identifica y registra las solicitudes de servicio

– Mantiene el catálogo de solicitud de servicio

– Proporciona un punto de contacto para los usuarios finales a través de un número de teléfono y correo electrónico

– Mantiene instrucciones de trabajo

– Tiene una comprensión más profunda de los procesos comerciales. Recopila y actualiza esta información regularmente.

– Ayuda a los usuarios finales con preguntas relacionadas con el negocio

– Mantiene y actualiza la base de conocimiento

 

 

Proceso de cumplimiento de solicitud.

 

El objetivo del proceso de cumplimiento de solicitud es gestionar las solicitudes de servicio de los usuarios que proporcionan el canal para que el usuario reciba y solicite servicios estándar y para obtener información sobre la disponibilidad del servicio.

 

El cumplimiento de la solicitud incluye ambos procesos para crear nuevas solicitudes de servicio estándar y de igual forma para implementarlas.

 

 

 

 

Administración de incidentes.

 

El objetivo principal del proceso de gestión de incidentes es restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones comerciales. La gestión de incidentes garantiza que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio.

 

La gestión de incidentes se ocupa de toda clase de eventualidades que presente el sistema; esto puede incluir fallas, preguntas o consultas informadas por los usuarios, el personal técnico o automáticamente detectadas e informadas por las herramientas de monitoreo.

 

De igual forma analiza todas las incidencias y, cuando corresponda, los cambios u otras tareas requeridas se plantean y envían para que se gestionen a través de los canales apropiados.

 

 

Incidentes Mayores

 

En las principales situaciones de incidentes, se nombra un gerente responsable. El Gerente de Incidentes Mayores (MIM) se encarga de la coordinación de diferentes partes en la resolución de incidentes, descubre el impacto comercial y lo informa a los usuarios finales y proveedores a través de la distribución y el proceso acordados e informa a la gerencia del Cliente regularmente sobre las medidas tomadas.

 

Todos los incidentes principales se analizan, informan y todas las acciones requeridas se asignan a las partes pertinentes.

 

Cuando sea necesario, el personal de gestión de incidentes participará en las reuniones relacionadas con los principales incidentes. La gestión de incidentes recopila las principales métricas y análisis relacionados con incidentes y disponibilidad y los informa.

 

La gestión de incidentes mantiene una lista de errores conocidos y acciones de solución relacionadas. También es responsable de mantener las instrucciones de trabajo relacionadas con la administración de incidentes.

 

 

Gestión de problemas

 

Mediante la gestión de problemas se investiga hasta encontrar la causa raíz del problema en el alcance del servicio. Mantiene y utiliza la red de contacto para el análisis de causa raíz. También recopila y analiza problemas subyacentes y propone soluciones provisionales o soluciones finales para ser manejadas en los canales apropiados.

 

La gestión de problemas respalda la gestión de incidentes a través de un fuerte análisis de tendencias de incidentes, identificando incidentes recurrentes o significativos.

 

A través de esta actividad, se reciben los problemas ya sea por escaladas de otros equipos, análisis de tickets o análisis técnicos realizados con las herramientas de análisis.

 

También contribuye a la resolución de incidentes principales y a la identificación de errores conocidos. Los problemas se informan regularmente al cliente y el equipo administra todo el ciclo de vida de un problema.

 

Cuando es necesario, el equipo organiza reuniones de investigación de problemas donde se invita a todas las partes necesarias.

 

 

Gestión del cambio.

 

Cambia los registros de administración y evalúa, autoriza, prioriza, planifica, prueba, implementa, documenta y revisa los cambios de manera controlada y de acuerdo con el proceso acordado.

 

Todos los cambios relacionados con el entorno deben pasar por este proceso de gestión de cambios para garantizar que toda la información esté disponible a efecto de que el Cliente acepte cambios en los diferentes entornos (Test, QA, Production).

 

Este proceso abarca todo el ciclo de vida de un cambio. Asimismo, mantiene los procesos relacionados (por ejemplo, los Criterios de calidad), las plantillas y las instrucciones de trabajo.

 

La gestión del cambio exige que la documentación relacionada con modificaciones en el alcance del servicio se entregue a tiempo y se mantenga actualizada, crea y envía las notificaciones relacionadas con las modificaciones a las partes pertinentes y asegura que se realice el análisis de impacto y que se obtengan las aprobaciones necesarias.

 

Asimismo, mantiene y utiliza la red de contactos para manejar los cambios y desde este proceso es posible organizar, ejecutar y documentar las reuniones requeridas.

 

 

Gestión de lanzamiento e implementación

 

Tiene como objetivo planificar, programar y controlar el movimiento de lanzamientos a diferentes entornos. El objetivo principal de esta figura, es garantizar que la integridad del entorno esté protegida y que se liberen los componentes correctos.

 

El proceso de liberación y administración de implementación es responsable de crear y mantener los controles de calidad utilizados para verificar que el software está listo para moverse al siguiente entorno (es decir, desde la prueba hasta el control de calidad).

 

La gestión de lanzamiento e implementación también es responsable de realizar todas las tareas técnicas requeridas para implementar cambios, proporciona comentarios para cambiar la administración sobre el éxito o el fracaso de los cambios, proporciona la revisión de la implementación para validar el éxito de los cambios y sigue las pautas emitidas por la administración del cambio.

 

Asimismo, proporciona recursos técnicos para actividades relacionadas con la implementación y recopila métricas relacionadas con la implementación, las analiza y las informa.

 

 

Gestión de activos y configuración del servicio.

 

Tiene como finalidad proporcionar una base para administrar los elementos de configuración (CI) necesarios para admitir servicios comerciales, al definir las relaciones y dependencias entre los elementos de configuración dentro de la base de datos de administración de configuración (CMDB) y los servicios comerciales asociados que admiten; esto también incluye la categorización de servicios en términos de importancia e importancia empresarial.

 

Gracias a este proceso se mantiene a salvo la Biblioteca de medios definitiva (DML) del cliente que contiene copias maestras de todo el software controlado e incluye copias definitivas del software adquirido, así como información de licencias para el software desarrollado en el sitio o adquirido de un proveedor externo. Toda la documentación relacionada, relacionada con cualquier software almacenado en el DML, también se almacena en el DML.

 

 

Gerente de Servicio de Entregas

 

Mediante este proceso, se garantiza que los requisitos de servicio actuales y futuros del cliente se identifiquen, entiendan y documenten en los documentos SLA y SLR.

 

De igual forma, se negocian y acuerdan los niveles de servicio que se entregarán al cliente y se documentan formalmente estos niveles de servicio en SLA.  Esta actividad apoya la producción y el mantenimiento de la documentación precisa de la gestión del servicio y los procedimientos de mantenimiento correspondientes.

 

Asimismo, se garantiza que los informes de servicio se produzcan para el cliente y que las infracciones de los objetivos del acuerdo de nivel de servicio sean visibles para que se investiguen y se tomen medidas para evitar que vuelvan a ocurrir, asegurando que las revisiones del rendimiento del servicio se programen, se lleven a cabo con el Cliente Garantiza que con regularidad y se documenten con las acciones acordadas progresadas.

 

Asegura que se actúe sobre las iniciativas de mejora identificadas en las revisiones de servicio y que se proporcionen informes de progreso al Cliente

 

Revisa el alcance del servicio, SLA y otros acuerdos al menos una vez al año.

Se asegura de que todos los cambios se evalúen por su impacto en los niveles de servicio, incluidos los SLA. Asiste a las reuniones de la Junta Asesora de Cambios (CAB) si es apropiado.

Identifica todas las partes interesadas clave

Desarrolla relaciones y comunicación con partes interesadas, clientes y usuarios clave.

Define y acuerda quejas y su gestión de grabación, escalamiento, donde sea necesario, y resolución

Define el registro y la comunicación de todas las quejas y reclamaciones

 

Mide, registra, analiza y mejora la satisfacción del cliente.

 

Gobierna y guía a otros gerentes relacionados con el servicio y al área de procesos comerciales.

 

 

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